Fidélisation: quand les consommateurs défendent la marque

Le dernier produit d’Apple, l’Apple Watch, a essuyé un nombre de critiques assez impressionnantes depuis sa sortie.

Il y a actuellement le Tatoogate, qui provient de l’impossibilité des capteurs de fonctionner normalement sur des personnes étant tatouées au niveau de la zone de contact entre la peau et les fameux capteurs de la montre.

Quelques jours avant cela, une autre polémique entourait le produit. En effet, les cadrans en acier inoxydable de l’Apple Watch ont une forte tendance à se rayer et les acquéreurs ne se sont pas gênés pour le faire savoir sur les réseaux sociaux. Pour parler de cette affaire, les médias ont démontré qu’effacer ces rayures étaient extrêmement faciles. La quasi-totalité des articles ont d’ailleurs utilisé la vidéo ci-dessous pour le prouver.

Ainsi, c’est un vidéaste qui s’est confié la mission de désamorcer cette crise. Le bad buzz a ainsi été évité grâce à un consommateur… et ce cas de figure est de moins en moins rare.

Le cas Nutella

En 2010, l’Union européenne s’était penchée sur la composition du Nutella. En résultat : la décision d’intégrer sur le packaging du produit une mention du type « produit dangereux, favorisant l’obésité ». Les fans de la marque s’étaient alors mobilisés très activement sur Facebook et Twitter pour que cette décision ne soit pas appliquée. Avec une pression médiatique forte et des consommateurs virulents, la motion déposée par l’Union a alors été annulée.

L’une des nombreuses pages facebook misent en place pour défendre le Nutella

Vos clients fidèles, vos premiers supporters

Le consom’acteur peut donc être une arme redoutable de protection et de défense de la marque et de son image. À l’heure où les annonceurs ont peur des internautes et des critiques qu’ils peuvent formuler publiquement sur le net, il ne faut pas non plus minorer le fait que le consommateur puisse aussi être un porte étendard actif vis-à-vis de sa ou ses marques préférées. On peut cependant être amené à se demander pourquoi certains internautes prennent autant la défense d’un produit de manière spontanée. La réponse est simple : la fidélisation.

Dans les années 80′ se déroulait ce qu’on appelle aujourd’hui la guerre des consoles. Les deux entreprises s’affrontant dans cette joute économique étaient alors Nintendo et Sega. Deux chefs d’armées qui avaient pour soldats les joueurs. En effet, en fidélisant les joueurs à leurs produits, les consommateurs avaient un sentiment d’appartenance à telle ou telle console.

C’est ce même schéma qui c’est mis en place avec l’Apple Watch ou avec le Nutella.

Ces quelques exemples montrent l’importance de la fidélisation de ses consommateurs en ayant une réelle interaction avec eux. Les réseaux sociaux ont permis de créer ce pont entre annonceurs et cibles, permettant un échange fort et un taux de fidélisation élevé. Avoir une communication digitale de qualité, c’est donc l’assurance d’augmenter la notoriété d’une marque ainsi que son chiffre d’affaires, mais aussi de fidéliser ses consommateurs. Une fidélisation efficiente les fait devenir à la fois diffuseurs du message de l’entreprise et en même temps défenseurs de son image.